Aide pour l'étude de la mise en place d'un CRM dans une entreprise B to B ?

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Question posée le 07/02/2014 par Anonyme

Bonjour, je suis chargé de l'étude de la mise en place d'un CRM dans une entreprise B to B et je ne sais d'où commencée et et quelle démarche empruntée ?

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3 réponses d'expert

Réponse envoyée le 07/02/2014 par Ancien expert Ooreka

Bonjour Maya,

Commencez d'abord par répondre à quelques questions qui vous permettrons d'y voir plus clair ( sur une aspect "gestion de projet" et un aspects "CRM" ).

Voici quelques exemples de questions:
- Sur l'aspect "Organisationnel" :
Quels est le budget, le délais, le périmètre du projet.
La direction est-elle porteuse du projet?
y-a t- il des freins à ce projet?
Qui participera à l'équipe "projet CRM" en interne ?

- Sur l'aspect "CRM":
Pourquoi un CRM ?
Un CRM pour répondre à quels besoins? Quels sont les objectifs à atteindre?
Pourquoi mettre un CRM maintenant?
Quel est le niveau moyen en informatique ?
Qui sera impacté (nombre de personne, combien de service,..) ?
Quel est votre fonctionnement interne (processus métiers), Quelles seront les contraintes et risques?
Quels mode d'utilisation : disponible à distance, sur différents quels terminial , en Saas ou hébergé,...)

Une fois ce travail réalisé, n'oubliez pas de rencontrer des intégrateurs qui seront présent pour vous conseiller.

Actilan
www.acticrm.fr

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Commentaire posté le 23/01/2015 par Anonyme

test

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Réponse envoyée le 28/02/2014 par Ancien expert Ooreka

Bonjour,

En complément des conseils d'Actilan, j'aimerais ajouter que vous pouvez aussi commencer par analyser le système de gestion de la relation client existant.

Comment gérez-vous la relation client actuellement ? Excel, fichiers words, logiciel obsolète, fiche papiers et classeur ?

Répertoriez ensuite les avantages et les inconvénients de votre système actuel.

Pour savoir vers quel CRM se diriger, notez également les types d’échanges que vous avez avec vos clients :
- Type de demande : information, catalogues, demande d’échantillons, SAV, hotline…
- Les canaux utilisés : téléphone, email direct, courrier postal, formulaire web, réseaux sociaux
- Fréquence moyenne des échanges : toutes les semaines, tous les mois etc.

Après avoir étudié ce qui existe dans l'entreprise, vous y verrez un peu plus clair.

Bon courage avec cette étude, et n'hésitez pas à revenir vers nous en cours de route si vous avez d'autres questions

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Réponse envoyée le 27/03/2014 par Ancien expert Ooreka

Bonjour,
Nous recommandons le plan d'action suivant:
- analyse de l'existant; comment votre entreprise gère-t-elle ses données actuellement (Outlook, Excel, Fiches papier...)? ; quelles sont les données gérées?
- inventaire des informations que vous souhaitez gérer avec le CRM: détermination des fonctionnalités / modules (i.e. Comptes, Contacts, Pistes, Affaires, Réclamations, Devis...) dont vous aurez besoin et des champs qui devront être présents dans chaque module. Vous obtiendrez ainsi une liste composée de données déjà gérées par votre entreprise, complétée par les nouveaux champs.
- répartition des rôles des différents utilisateurs: déterminer les modules dont aura besoin chaque utilisateur. Cela vous facilitera la tâche lors du paramétrage des droits d'accès à l'application.
- reporting: quels seront les rapports dont votre entreprise aura besoin pour piloter son activité?
- logiciels tiers; votre entreprise est-elle équipée d'applications tierces qui devront être interfacées au CRM (extranet, ecommerce, ERP...) ?
- quel type de déploiement du CRM correspond le mieux à votre entreprise? En fonction des CRM sélectionnés, vous devrez ainsi choisir entre une installation sur site, sur un serveur au sein de votre entreprise ou à la demande (hébergement externalisé).
- quel est le budget de votre entreprise ? Dans ce budget, il faudra intégrer: coût d'acquisition ou de location du CRM, paramétrage, importation/migration de données, intégration avec vos logiciels tiers, maintenance, formation.

En complément des conseils émis ci-dessus, nous préconisons de réaliser un POC (Proof Of Concept) avec les outils pré-sélectionnés. Cette maquette est recommandée afin d'éviter les stratégies dites "Big Bang", souvent vouées à l'échec. En d'autres termes, n'essayez pas d'aller trop vite ou de vouloir répondre à l'intégralité de vos besoins dans un premier temps. Déployez les fonctionnalités du CRM progressivement afin que les utilisateurs adhèrent au nouvel outil. Par contre, il est important de sélectionner des CRM disposant d'un périmètre fonctionnel suffisamment large pour déployer de nouvelles fonctionnalités sans devoir recourir à d'autres outils; qui peut le plus, peut le moins!

Pour la réalisation d'un POC, nous recommandons le CRM gratuit 1CRM Startup Edition; vous disposez ainsi d'un périmètre fonctionnel identique à la version Professional (CRM, Gestion Commerciale, Gestion de Projets, Reporting, RH, Extranet Clients...), la possibilité de réaliser vos tests avec 5 utilisateurs et aucune limite de temps pour mener à bien votre POC. Vous pouvez en faire la demande à cette adresse: http://www.3acrm.com/crm-gratuit-1crm-startup-edition.h...

Vous souhaitant bonne continuation dans votre projet,
3aCRM

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