CRM et changements au sein de l’entreprise

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Question posée le 25/06/2013 par Anonyme

Pourquoi la mise en place d’une stratégie CRM entraîne-t-elle des changements au sein de l’entreprise ?

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3 réponses d'expert

Réponse envoyée le 25/06/2013 par annick

Adopter une stratégie CRM, c’est permettre à tous les salariés, cadres et non-cadres, d’accéder à la base de données client et de la compléter si besoin. Pour que l’alimentation de la base de données soit optimisée, chaque employé doit être formé sur le logiciel CRM choisi et sur la nouvelle organisation adoptée par l’entreprise.

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Réponse envoyée le 28/06/2013 par Ancien expert Ooreka

La mise en place d'une stratégie CRM est une réorganisation de l'entreprise, car comme le souligne Annick, le but est de rendre la base client accessible à tous (mais des paramétrages sont possibles pour limiter l'accès aux informations confidentielles), ce qui nécessite une formation pour les salariés.

Mais c'est aussi un changement d'état d'esprit. Une stratégie CRM ne consiste pas uniquement à installer un logiciel CRM. Une fois le logiciel installé, il faut apprendre à analyser les résultats, et à mettre le client au cœur de l’entreprise, ce qui peut entraîner un changement du fonctionnement SAV par exemple (réduire le temps de réponse, faire des statistiques sur les taux de retour etc.)

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Réponse envoyée le 12/07/2013 par Ancien expert Ooreka

Les salariés acceptent plus ou moins bien le changement. L'intégration d'un CRM bouleverse certaines habitudes bien ancrées. Il est primordial de ne pas "brusquer" les utilisateurs de ce type de logiciel et les amener à adopter progressivement l'outil. Cela passe notamment par une communication bien maîtrisée entre le gérant et les salariés, la formation à l'outil, et un temps d'adaptation plus ou moins long. Il faut savoir être patient !

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