Projet CRM

Écrit par les experts Ooreka

Mettre en place un projet CRM exige d'utiliser une méthode stricte, mais aussi d'impliquer différents acteurs.

Projet CRM : les différentes étapes

Avant la mise en place d'un projet CRM, il est important d'en connaître les différentes phases faisant appel à des connaissances spécifiques :

  • la préparation : phase initiale qui consiste à prévoir des orientations stratégiques entre les différents acteurs d'un projet CRM,
  • l'analyse : repose sur une étude approfondie des différents besoins des utilisateurs directs et indirects,
  • l'implémentation : permet d'élaborer l'application en faisant intervenir un support technique afin de garantir le succès du  projet CRM,
  • la conduite du changement : lors de la phase finale, un suivi est mis en place en vue d'apporter des corrections et de faire évoluer l'application dont l'outil CRM.

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Bien conduire son projet CRM : les différents acteurs

La bonne conduite d'un projet CRM est subordonnée à l'implication des différents acteurs. Pour bien mener son projet CRM, des règles strictes sont à respecter, notamment :

ÉTAPES DE MISE EN PLACE D'UN PROJET CRM

ÉTAPES CARACTÉRISTIQUES
Constituer un comité de pilotage. Les membres de ce comité pourront également demander la participation d'un intervenant extérieur, et éventuellement d'un expert.
Effectuer un rétroplanning. Afin de déterminer la faisabilité et le temps nécessaire imparti pour une mission : dans certains cas, il est nécessaire de faire appel à un consultant CRM pour conduire le projet CRM.
Réaliser un audit. Selon les besoins, l'entreprise pourra procéder à un audit :
  • technique : lié à l'environnement des différents systèmes d'application (logiciel CRM, etc.),
  • fonctionnel : destiné à améliorer le processus de l'entreprise.
Rédiger le cahier des charges. Établir un document consultable par les éditeurs afin de contribuer à la réussite du projet CRM, quelle que soit son ampleur.
Mesurer les solutions existantes. Adresser des appels d'offres aux éditeurs et intégrateurs en fonction des besoins de l'entreprise.
Rencontrer éditeurs ou intégrateurs. À l'aide du cahier des charges, il est possible de définir des solutions répondant aux besoins de l'entreprise.
Sélectionner les méthodes. Déterminer les priorités pour paramétrer et détailler la montée en charge de toutes les méthodes fonctionnelles.
Assurer la formation CRM des utilisateurs. Afin de contribuer à la réussite d'un projet CRM, il est nécessaire de mettre en place un groupe de pilotage en vue d'informer les administrateurs et les utilisateurs des nouvelles méthodes en cours.
Mettre en place un suivi régulier du projet CRM. Faire une analyse périodique sur l'avancement du projet et ne pas hésiter à corriger et améliorer les processus en cours.

Projet CRM : les facteurs de réussite

Pour mener à bien sa mission, il existe des facteurs clés, comme :

  • s'assurer que le projet CRM s'inscrit dans la stratégie de l'entreprise,
  • mettre en place un plan de communication entre les différents acteurs,
  • attribuer des niveaux de priorité selon les besoins, qu'ils soient fonctionnels ou techniques,
  • impliquer les utilisateurs dans leur projet CRM,
  • constituer une équipe rapidement opérationnelle,
  • budgétiser les coûts de fonctionnement qui comprennent :
    • les formations des utilisateurs et des administrateurs,
    • l'assistance d'un consultant CRM,
    • les paramétrages des solutions ainsi que l'étude des procédés,
    • l'intégration des données,
  • mettre en place un service continu en intégrant des indicateurs permettant d'atteindre les objectifs fixés,
  • déterminer un laps de temps nécessaire avec les collaborateurs impliqués dans le projet CRM.

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