Enquête satisfaction client

Écrit par les experts Ooreka

Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise.

Il existe différents types d'outil CRM :

Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client

Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque.

L'enquête satisfaction client porte sur différents points :

  • le premier contact,
  • l'accueil,
  • la relation client,
  • la qualité des informations données,
  • l'achat,
  • la qualité du produit ou du service,
  • le service après-vente.

Analyse des résultats : importante pour l'entreprise

À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. Grâce à ces résultats, l'entreprise peut :

  • identifier ses forces et ses faiblesses,
  • améliorer son démarchage,
  • retravailler ses produits ou ses services,
  • revoir les tarifs,
  • identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation.

Créer une bonne enquête satisfaction client : étapes

Une bonne enquête satisfaction client s'articule sur 3 axes :

  • l'entreprise ou la marque,
  • les produits et les services,
  • les clients.

L'entreprise ou la marque : des indicateurs importants

Grâce à l'enquête de satisfaction client, l'entreprise peut obtenir plus d'information sur :

  • Les forces et surtout les faiblesses des services utilisés par le client,
    • Quel a été le temps d'attente ?
    • Avez-vous obtenu les informations demandées ?
  • Les capacités des employés :
    • Avez-vous été bien accueilli ?
    • Votre demande a-t-elle été traitée correctement ?
  • L'image de la marque : avons-nous répondu à vos attentes ?

Satisfaction des clients sur les produits et les services

L'enquête de satisfaction client doit permettre à l'entreprise d'analyser les retours sur les différents produits et services commercialisés. L'analyse prend la forme d'un système de notation qui portera sur :

  • la qualité,
  • la fiabilité,
  • le design,
  • l'utilité.

Utilité de l'enquête pour mieux comprendre et cibler les clients

Grâce à l'enquête de satisfaction, l'entreprise peut, en posant les bonnes questions :

  • Mieux cibler sa clientèle :
    • Comment nous avez-vous choisi ?
    • Quelles sont les raisons de votre achat ?
    • Envisagez-vous d'investir dans un produit ou un service complémentaire ?
  • Travailler sur la fidélisation :

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