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CRM, le guide pratique

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Le CRM, Customer Relationship Management, est un ensemble de méthodes et d'actions permettant à une entreprise de valoriser la relation avec sa clientèle et ses clients potentiels. Il est donc essentiel de bien identifier ses clients, les comprendre, répondre à leurs attentes, les satisfaire et surtout les fidéliser.

Ce site vous aidera, en toute indépendance et avec des mots simples, à mieux comprendre pour bien choisir...

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GRC, l’essentiel en une page

Voici un aperçu des points abordés dans notre guide pratique sur le CRM (ou GRC, gestion de la relation client). Pour en savoir plus, cliquez sur les liens de votre choix.

Définition de la GRC : la gestion de la relation client

La GCR (ou CRM, customer relationship management) est un ensemble d'outils mis en place par les entreprises pour optimiser la relation avec la clientèle, fidéliser les clients, augmenter le chiffre d'affaires. Adopter un projet GRC implique pour l'entreprise de changer ses méthodes de travail.

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Gestion de la relation client : connaître et suivre ses clients

La GRC est la gestion de la relation client, aussi connue sous son appellation anglophone : CRM (Customer Relationship Management). Elle repose sur un ensemble de principes dont le plus important est l'optimisation de la relation client. Pour travailler sur la GRC, l'entreprise peut s'aider du marketing relationnel qui travaille sur le renforcement des liens qui unissent le client et une marque, du marketing multicanal qui consiste à utiliser tous les réseaux de communication disponibles pour atteindre une cible définie.

Pour aller plus loin que la GRC, on peut avoir un projet de XRM, gestion de la relation étendue, qui s'intéresse à la relation avec chacune des personnes ayant un rôle dans l'entreprise.

Objectifs de la GRC : la croissance de l'entreprise

La mise en place d'une stratégie de GRC est motivée par l'envie de faire progresser une entreprise et d'en améliorer les bénéfices. Pour cela, la gestion de la relation client va travailler sur différents aspects comme la gestion de clientèle et le suivi du client. Cela permet d'améliorer la continuité de la relation avec un client, les techniques de communication et de vente. Ces objectifs ne seront atteints que si un effort est fait pour apprendre à connaître le client et le placer au cœur du process.

Connaître son client permet également de travailler sur la personnalisation de l'offre afin de répondre au mieux à ses attentes, la fidélisation : il s'agit de valoriser la base de données des clients pour les fidéliser en leur proposant des offres spécifiques, personnalisées, etc., et la satisfaction client : elle passe par l'analyse des avis donnés par les clients.

CRM : tous les outils de la gestion client

La mise en place d'outils CRM est une étape importante dans la GRC.

Choisir un logiciel de CRM : des critères importants

L'étape principale est le choix du logiciel CRM : il doit être adapté aux objectifs de l'entreprise, son activité et sa taille. Selon la taille de l'entreprise, le CRM Open Source, 100 % libre, peut être privilégié.

Outils de CRM : enquête de satisfaction et programme de fidélité

D'autres outils peuvent être adoptés pour satisfaire la clientèle tout en optimisant les ventes croisées (ventes de produits ou de services complémentaires) :

  • l'enquête satisfaction client : ce questionnaire, adressé aux clients, permet de faire progresser l'entreprise une fois que les réponses ont été analysées. Créer une bonne enquête repose sur certains principes importants,
  • le programme de fidélisation : celui-ci permet de gagner la confiance des clients, il peut être basé sur la communication (magazine, blog, newsletter) ou sur la compensation (carte de fidélité, points, etc.).

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Mettre en place une stratégie GRC : mode d'emploi

Une fois le projet CRM adopté, il faut le mettre en place.

Les 4 grandes étapes d'un projet GRC

La mise en place d'une stratégie CRM passe par les étapes suivantes :

  • la préparation : phase initiale qui consiste à prévoir des orientations stratégiques entre les différents acteurs d'un projet GRC,
  • l'analyse : repose sur une étude approfondie des différents besoins des utilisateurs directs et indirects,
  • l'implémentation : permet d'élaborer l'application en faisant intervenir un support technique afin de garantir le succès du projet GRC,
  • la conduite du changement : lors de la phase finale, un suivi est mis en place en vue d'apporter des corrections et de faire évoluer l'application dont l'outil CRM.

Organisation de l'entreprise : des adaptations nécessaires

Cette nouvelle stratégie implique des changements majeurs dans l'organisation de l'entreprise, notamment la mise en place d'une formation CRM pour les différents salariés concernés (logiciel, outils, méthodes, etc.). Ainsi que la création d'un service de relation client chargé de définir une stratégie en vue d'accorder une attention particulière à la clientèle, demettre en place différentes actions de marketing.

Mise en place de la GRC : centres de relation client et consultant

Pour intégrer un projet de gestion de relation client à l'entreprise, il est possible de s'appuyer sur deux types de support :

  • le centre de relation client : totalement dédié à la gestion de la relation client, ce type de centre a pour but de gérer en direct la relation client par différents canaux de communication : téléphone, courrier, mail, SMS, etc., et d'analyser les différents indicateurs de la relation client,
  • d'un consultant CRM, spécialiste de la relation client qui peut aider à la mise en place du projet CRM. Ce métier nécessite des qualités humaines et une formation solide.

Prix CRM : selon les caractéristiques de l'entreprise

Le prix d'un outil de CRM dépend du type d'entreprise, de ses activités, de sa taille et de ses besoins. On trouve des solutions de gestion CRM adaptées à tout type d'activité : entreprise de services, marketing, force de vente, etc.

PRIX INDICATIF D'UN OUTIL CRM

Prestations Mode
Licence SAAS
Logiciel 2 000,00 € 3 000 à 10 000 € (+70 €/mois/utilisateur)
Infrastructure 300,00 € 0 €.
Intégration 1 000,00 € 1 500 à 5 000 €
Maintenance 500,00 € 500 à 1 500 €.

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